El Ministerio de Asuntos Exteriores, Unión Europea y Cooperación ha dado un nuevo paso hacia la creación de un Contact Center Consular, una iniciativa que parte de una propuesta presentada por el CRE de París y aprobada en el Pleno del Consejo General de la Ciudadanía Española en el Exterior (CGCEE) de 2025.
La propuesta planteaba la creación de una centralita capaz de atender y canalizar las consultas que actualmente llegan directamente a los teléfonos de las distintas oficinas consulares. El objetivo es doble: facilitar el acceso de los españoles en el exterior a la información consular y permitir que el personal de los consulados pueda dedicar más tiempo a aquellas gestiones que requieren atención presencial o una intervención especializada.
El Ministerio ha puesto en marcha el proceso de contratación de un servicio de Contact Center omnicanal en fase piloto. Según la documentación de contratación, el proyecto contempla centralizar la atención de consultas consulares y ofrecer diferentes canales de comunicación: teléfono, correo electrónico, WhatsApp y Web Chat.
El servicio está concebido para atender las necesidades de una red consular formada por 178 oficinas en 115 países. En una primera fase, además de la atención relacionada con crisis y emergencias, se prevé atender un volumen limitado de consultas de información general.
Para las situaciones de crisis y emergencia, el servicio contempla una atención 24 horas al día, 365 días al año. La información general tendrá inicialmente un alcance progresivo y está previsto que se extienda a países europeos, entre ellos Francia, Alemania, Bélgica, Dinamarca, Italia, Irlanda, Países Bajos, Portugal, Reino Unido y Suiza.
Una propuesta del CRE de París que avanza
En 2025, el CRE de París presentó ante el CGCEE una propuesta para mejorar el acceso de la ciudadanía española en el exterior a la atención consular.
La idea partía de una realidad conocida por muchos españoles residentes fuera de España: las dificultades para contactar telefónicamente con determinados consulados y la cantidad de tiempo que los equipos consulares deben dedicar a responder consultas que podrían ser canalizadas mediante un servicio centralizado.
La propuesta defendía la creación de una centralita en Madrid que pudiera atender las llamadas de los residentes y facilitar información consular, liberando así recursos de las oficinas consulares para otras tareas La iniciativa fue aprobada por el Pleno del CGCEE. Posteriormente, el Ministerio ha avanzado hacia su puesta en práctica mediante la contratación del servicio de Contact CenterEl propio presidente del CRE de París, Juan Miguel Paz, señaló recientemente que la propuesta formaba parte de los proyectos impulsados desde París y que el Ministerio había comunicado el inicio de la licitación del servicio.
Una implantación progresiva
Es importante señalar que el servicio todavía no está operativo para la ciudadanía.
La contratación contempla una primera fase de preparación y pilotaje, seguida de una implantación progresiva. La documentación del proyecto establece que el servicio comenzará atendiendo un volumen reducido de consultas de información general y que, a partir de la experiencia adquirida, podrá ampliarse posteriormente al conjunto de la red consular.
Por tanto, no se trata todavía de un nuevo teléfono al que puedan llamar los ciudadanos. Será necesario completar el proceso de implantación antes de que el servicio esté plenamente disponible.
El Ministerio impulsa la creación de un Contact Center Consular tras una propuesta del CRE de ParísLa previsión es que el proyecto se pruebe inicialmente en varios países europeos, entre ellos Francia, y posteriormente pueda escalarse al resto de la red consular.
Fuentes CRE Paris
Ñ
Descubre más desde La Pequeña España Paris :
Suscríbete y recibe las últimas entradas en tu correo electrónico.
